Q. Nous avons récemment effectué une livraison outre-mer à notre client de Toronto. À l’arrivée de l’envoi, le destinataire a exprimé des réserves sur l’état du produit, y compris des meurtrissures et de la décoloration. Cinq jours après l’arrivée du produit, notre client nous a avisé qu’il l’avait vendu mais nous a demandé un ajustement substantiel du prix convenu. Jusqu’à présent, nous n’avons reçu aucune documentation relative à cette réclamation. Si nous faisons une offre de règlement, est-ce que nous acceptons qu’il n’a pas à nous prouver les dommages ni à nous fournir la documentation pertinente? Quelles sont nos options?
A. (par Jaime Bustamante, gestionnaire de l’assistance commerciale)
Dans l’ensemble du secteur et selon les règles de la DRC, une réclamation valide doit comprendre trois parties :
- Le destinataire doit promptement donner avis de l’existence d’un problème. Dans ce cas-ci, votre client semble l’avoir fait.
- Le fournisseur doit reconnaître qu’il y a eu bris de contrat ou le client doit fournir un rapport d’inspection fédérale démontrant qu’il y a eu bris de contrat.
- Si l’inspection démontre que le produit n’est pas conforme aux dispositions du contrat ou aux Directives sur l’arrivage des marchandises de la DRC, le client doit quand même fournir la méthode de calcul employée pour en arriver à son offre. Dans notre secteur, la méthode la plus commune consiste en une comptabilisation des ventes quantifiant les dommages monétaires. Dans cet exemple, il appert que ni l’un ni l’autre ne vous ont été donné.
En conséquence, pour répondre à votre question, vous pouvez accepter ou proposer un règlement sans documentation mais perdrez ainsi votre capacité d’exiger ultérieurement une preuve des dommages subis. Essentiellement, en reconnaissant et en acceptant l’état du produit déclaré et le retour offert, vous acceptez la parole de votre client comme étant un fait. Si vous souhaitez obtenir un retour plus grand, vous pouvez effectuer une offre ou une contre-offre indiquant clairement le montant que vous êtes prêts à accepter et le délai dont dispose votre client pour y répondre, assortie d’une clause indiquant que si votre offre n’est pas acceptée, vous allez exiger le paiement complet. Si votre offre ou contre-offre est rejetée, le client devra alors payer le montant complet de la facture originale moins les dommages qu’il peut prouver (selon une inspection fédérale et la comptabilisation rapide et appropriée de ses ventes). À défaut de produire une telle documentation, l’arbitre (dans l’éventualité où le différend se rend en arbitrage) décidera fort probablement que votre client doit payer le montant complet de la facture.
