Nous souhaitons tous éviter les confrontations ou pouvoir les régler à l’amiable sans devoir soumettre un avis de différend (AD) pour officiellement entamer le processus de réclamation en vertu du système de règlement des différends de la DRC. Cependant, cela arrive à l’occasion et, bien souvent, une consultation se métamorphose en médiation informelle. Voici d’importantes notions à retenir autant pour ceux qui soumettent un AD que ceux qui deviennent parties intimées à un différend.
Assurez-vous de soumettre votre AD dans le délai de 9 mois.
Rappelez-vous qu’afin de pouvoir soumettre un AD recevable en vertu des règles concernant le règlement des différends de la DRC, le membre doit soumettre sa réclamation dans les neuf (9) mois suivant le moment où le différend s’est produit ou le moment où il devrait raisonnablement en avoir pris connaissance. Malheureusement, il n’est pas rare de recevoir des appels à propos de réclamation dont le délai de neuf mois est expiré ou qui arrive incessamment à échéance. Après avoir traité des milliers d’appels de ce genre au cours des années, nous l’avons bien compris. Il arrive parfois que les choses vont vite et notre capacité d’attention très sollicitée peut vite oublier, en particulier lorsque c’est occupé et que tout le reste va bien.
Les membres, toutefois, doivent prendre très au sérieux ce délai de neuf mois qui limite les réclamations parce qu’il empêche tout recours autre qu’à la DRC pour régler votre différend. L’article 4 des règles de médiation et d’arbitrage de la DRC stipulent qu’ : « aucune réclamation contre un autre membre ne peut être soumise en vertu des présentes règles sans avoir préalablement été dûment notifiée à la DRC par un « avis de différend » dans un délai de neuf (9) mois, suivant le moment où la réclamation a pris naissance ou dans un délai de neuf (9) mois, suivant le moment où celui qui dépose la réclamation devrait raisonnablement en avoir pris connaissance. »
L’expression « devait raisonnablement en avoir pris connaissance » est pour les situations indirectes où une partie n’a pas communiqué directement avec l’autre partie pour lui faire part du problème. On pourrait citer comme exemple, un chèque retourné sans provisions suffisantes.
Rappelez-vous aussi que selon nos règles, « Le défaut de produire un tel avis de différend devant la DRC dans le délai prescrit est considéré comme un abandon de la réclamation et empêche le recouvrement auprès de l’autre membre ». En d’autres mots, vous aurez peut-être perdu l’occasion de recouvrer des fonds.
Comment expliquer ma cause
L’AD est votre occasion d’expliquer :
- Qui vous êtes
- Contre qui vous soumettez votre réclamation
- Ce qui s’est produit pour en arriver à ce différend
- Quelle compensation vous souhaitez obtenir
Décrivez clairement les événements et les raisons qui vous poussent à croire que vous avez droit à un dédommagement. Le mieux vous êtes capable d’expliquer en détail votre réclamation, le plus facile ce sera de traiter de sa cause principale. Une bonne façon, c’est d’y aller en ordre chronologique, en incluant :
- Les modalités de la vente
- D’où et quand le produit a-t-il été expédié
- Où et quand le produit est-il arrivé
- La température au point d’expédition et à l’arrivée, le cas échéant
- Les résultats d’inspection, le cas échéant
- Toute autre information pouvait aider à faire la lumière sur le ou les enjeux en cause.
Assurez-vous de soumettre toute la documentation pertinente avec votre AD
Combien de fois avons-nous lu des arguments mais n’avons pas reçu la documentation en appui? Les parties doivent se rappeler que nous ne pouvons émettre que des opinions fondées sur les faits soumis. Nous laisser savoir que ceci ou cela s’est produit n’a guère de valeur si aucune preuve ne vient l’étayer, en particulier lorsque les parties ne s’entendent pas sur ce qui s’est passé.
Si vous vous appuyez sur ces documents, attachez-en une copie :
- Connaissement
- Facture
- Bon de commande
- Inspection
- Comptabilisation des ventes
- Toute autre document pertinent à l’affaire en cause
Assurez-vous que les faits que vous soumettez en preuve sont exacts
Vous seriez surpris par le nombre de réclamations qui nous arrivent avec des erreurs d’arithmétique. Vérifiez vos documents deux fois plutôt qu’une.
N’envoyez pas de documentation relative à un autre envoi ou une autre journée. Même si l’autre partie pourrait ne pas se rendre compte du subterfuge, l’équipe de la DRC s’en apercevra sûrement, et cela pourrait se refléter dans nos commentaires et observations portés au dossier dans cette affaire.
Apprenez à connaître les règles de la DRC
Plusieurs cas nous sont soumis parce que l’une des parties n’a pas suivi les règles. Cela est particulièrement vrai pour les inspections. Les règles de la DRC sont très clairement expliquées dans le guide du membre. Malgré cela, nous continuons à recevoir des cas pour lesquels les règles n’ont pas été suivies. Souvent une partie déclarera qu’elle n’a pas demandé d’inspection en raison du coût ou parce que l’expéditeur ne l’a pas demandé. Il incombe au destinataire-acheteur de prouver qu’un envoi est arrivé en mauvaises conditions. Une inspection doit être demandée conformément aux règles établies dans les directives sur l’arrivage de marchandises de la DRC.
En présence d’un courtier, connaissez bien les règles qui les gouvernent. « Mais j’ai appelé le courtier » est un refrain très familier… mais le courtier n’est pas responsable de transmettre une réclamation à l’autre partie, et les aiguilles de l’horloge continuent d’avancer alors que l’inspection est due.
Ne tentez pas de dénigrer l’adversaire
Qualifier votre adversaire de tous les noms n’aidera pas votre cause. En fait, cela peut même vous nuire si votre opposant maintient une attitude digne. Nous formulons nos commentaires sur la base des faits – et seulement des faits – qui nous sont soumis. Manquer de respect envers l’autre partie n’y changera rien.
Ce sont là des pratiques essentielles que vous voudrez certainement mettre en application lorsque vous soumettrez une réclamation ou qu’il faudra vous en défendre.
